Driftsmeldingar
Mi side
Kundeservice
E-post
Kvinne som skriv på ein datamaskin

Vilkår bedriftsabonnement SLA

Kvinnher­ad Breiband Bedrift Ser­vice Lev­el Agree­ment “SLA”

1. Innlei­ing

Denne Ser­vice Lev­el Agree­ment (SLA) beskriv kvaliteten og ser­vicenivåa knytt til Leverandøren si lev­er­ing av bedrift­sten­ester og ‑pro­dukt.
SLA-en er eit ved­legg til dei almin­nelege vilkåra for bedriftsabonnement.

Doku­mentet inneheld dei garan­tiar Leverandøren gir for Ten­ester som er omtalte i punkt 3.

2. Defin­isjonar

Feil­rap­por­ter­ing
Kun­den si meld­ing om feil i samsvar med punkt 6.1.

Min­dre feil
For­ringa eller redusert ten­estek­valitet der Ten­es­ta fram­leis er tilgjen­ge­leg, men delvis uverk­sam eller ned­gradert grun­na forhold Leverandøren er ans­var­leg for.

Kri­tisk feil
Feil innan­for Leverandøren sitt ans­var­som­råde som med­før­er at Kun­den mis­ter til­gang til Tenesta.

Kun­de­ser­vice
Leverandøren si kun­deten­este. Kon­tak­t­in­for­masjon finst på Leverandøren si nettside.

Ser­vicetid
Tid­srom der feil­hand­sam­ing blir utført, og nede­tid blir målt.

Respon­stid
Tid frå feil­rap­por­ter­ing til Kun­den får stad­fest­ing om at feilen er reg­istr­ert og feil­hand­sam­ing er starta.

Løys­ingstid
Sam­la tid frå feil­hand­sam­ing star­tar til feilen er ret­ta. Leverandøren skal etter­strebe, men ikkje garan­tere, angitt løysingstid.

Nede­tid
Totalt tid­srom der Kun­den ikkje har til­gang til Ten­es­ta (kri­tisk feil), målt over éin kalen­der­må­nad. Målin­ga null­stil­last ved utgan­gen av kvar månad.

Feil­ret­ting
Kor­rigerande tiltak på lev­er­ingsadres­sa eller via fjer­naksess for å rette Min­dre eller Kri­tisk Feil på aktive Tenester.

Ved­like­haldsvin­du
Tys­dag kl. 00:01–07:00. Leverandøren kan i dette tid­srom­met gjen­nom­føre føre­byg­g­jande og kor­rigerande vedlikehald.

Virkeda­gar
Alle dagar unnateke lau­rdag, søndag og offentlege heilagdagar.

Tilgjen­gelegheit
Tid­srom Ten­es­ta er tilgjen­ge­leg, målt over ein kalen­der­må­nad i pros­ent. Måling null­stil­last ved månadsslutt.

3. Kva omfat­tar SLA  
3. Omfang

Denne SLA omfat­tar tre servicenivå:

  • Stan­dard
  • Sølv
  • Gull

SLA gjeld automa­tisk for føl­g­jande Ten­ester bestilte under Avtalen:

  • Inter­net­tak­sess
  • IP-VPN
  • Eth­er­net
  • Optisk kap­a­sitet

Stan­dard-nivå gjeld der­som ikkje anna er spe­si­fis­ert i bestill­inga.
For andre Ten­ester gjeld SLA berre der­som dette er uttrykke­leg avtalt.

3.1 Lev­er­ings­garan­ti

Leverandøren skal sende lev­er­ings­bekreft­ing innan fire (4) virkeda­gar etter mot­teken ordrebekreft­ing.
Leverandøren og Kun­den kan avtale annan lev­er­ings­da­to.

Ved for­sein­ka lev­er­ing reduserast etab­ler­ing­sprisen som følgjer:

Antal heile virkeda­gar forseinka Refusjon
1 — 7 dagar50 %
Over 7 dagar 100 %

3.1.1 ON-NET-lokasjonar
Leverandøren garan­ter­er lev­er­ing innan 2–4 vek­er etter sign­ert avtale der Leverandøren har eigen infrastruktur.

3.1.2 OFF-NET-lokasjonar
Lev­er­ing skjer nor­malt innan 6 vek­er etter sign­ert avtale der Leverandøren ikkje har eigen infrastruktur.

4. Ser­vicenivåer 
Tabellen beskriv­er forskjel­lige tid­srom der feil­ret­ting utføres i dei ulike servicenivå: 

Der­som ikkje avtalt ser­vicenivå blir dek­ka ved ein kri­tisk feil og Kun­den ønsker feil­ret­ting utenom avtalt SLA, kan pro­duk­tet «Betalt feil­ret­ting» kjø­past i tillegg. 

Ser­vicetid Stan­dard Sølv Gull 
Virkedager 
08.00 – 15.00 		X   
Virkedager og lørda­gar 
08.00 – 22.00 		 X  
24 timer i døgnet, 
7 dager i veka, 
365 dager i året 		  X 
Respon­stid Stan­dard Sølv Gull 
Kri­tisk Feil < 2 timer < 1 time < 30 minutter 
Min­dre Feil < 4 timer < 2 timer < 1 time 
Mål for Løs­ningstid innen­for avtalt Servicetid Stan­dard Sølv Gull 
Kri­tisk Feil < 7,5 timar* < 6 timar* < 3–4 timar* 

*Reisetid kjem i til­legg der­som feilen ikkje kan ret­tast via fjer­naksess.
Der­som vak­tha­vande ikkje kan løyse feilen vil kost­nad for bruk av teknisk/montør kap­a­sitet blir fak­tur­ert etter gjel­dande timesatsar.

Sta­tus­rap­port ved Kri­tisk Feil Stan­dard Sølv Gull 
Inter­vall - Kvar 3. time Kvar 1. time 
Metode - E‑post, SMS eller telefon E‑post, SMS eller telefon 
Løys­ingsrap­port Stan­dard Sølv Gull 
Metode - E‑post eller SMS E‑post eller SMS 

5. Ved­like­hald og oppgraderingar

Leverandøren skal plan­leg­gje ved­like­hald slik at det i minst mog­leg grad påverkar Kun­den si Ten­este.
Plan­lagt ved­like­hald som kan påverke tilgjen­geleghei­ta, skal nor­malt utførast i vedlikehaldsvinduet.

Der­som ved­like­hald må gjerast utanom dette tid­srom­met, skal Leverandøren varsle Kun­den minst sju (7) dagar før, eller innhente skrift­leg samtykke.

6. Feil­hand­sam­ing

6.1 Feil­rap­por­ter­ing
Kun­den kan melde feil 24/7/365 via kun­de­ser­vice eller vak­t­tele­fon.
Feilmeldin­ga skal minst innehalde:

  • Kundenummer/sambandsnummer
  • Berørt ten­este og feilbeskriving
  • Tid­spunkt for opp­stått feil
  • Kon­tak­t­per­son og telefonnummer

6.2 Feil­ret­ting
Feil blir ret­ta innan­for avtalt ser­vicetid.
Ved Min­dre Feil som kan påverke Ten­es­ta vesent­leg, skal Leverandøren avtale tid­spunkt med Kun­den.
Feilmeldin­gar med man­gel­full infor­masjon kan bli avviste.

Der­som feilen skul­dast forhold utan­for Leverandøren sitt ans­var­som­råde, kan påløpte kost­nad­er fak­tur­erast Kunden.

6.3 Sta­tus­rap­por­tar
Ved Sølv- og Gull-nivå sender Leverandøren sta­tus­rap­por­tar til Kun­den sitt tekniske kon­tak­t­punkt ved Kri­tisk Feil.

6.4 Løys­ingsrap­por­tar
For Sølv- og Gull-nivå blir det sendt rap­port etter ret­ting, med opplysning om årsak og utførte tiltak.

7. Tilgjengelegheitsgaranti og kompensasjon

Ser­vicenivåGaran­tert tilgjen­gelegheitAkseptert nede­tid
Stan­dard99,5 %0,5 %
Sølv99,7 %0,3 %
Gull99,8 %0,2 %

Ved brot på garantien kan Kun­den krevje kompensasjon:

Avtalt  
ser­vicenivå 		Tjen­este-tilgjen­ge­lighet pr. måned Kom­pen­sasjon 
Stan­dard < 99,5 % 15 %* 
Sølv < 99,7 % 20 % 
< 99,5 % 30 % 
Gull < 99,8 % 20 % 
< 99,7 % 30 % 
< 99,5 % 50 % 

Kom­pen­sasjon berek­nast av månad­savgif­ta for Ten­es­ta og må krev­jast skrift­leg innan 30 dagar etter månadsslutt.

For Ten­ester som involver­er lever­anse til fleire lev­er­ingsadress­er bereg­nes kom­pen­sasjon pr. berørte leveringsadresse. 

8. Unntak 

Nede­tid skal ikkje rek­nast med når den skuldast:

  • Plan­lagt ved­like­hald innan­for vedlikehaldsvinduet
  • Avtalt kun­de­spe­si­fikt vedlikehald
  • Avtalt feil­ret­ting av min­dre feil
  • Brot på kun­dens for­p­lik­tin­gar (jf. punkt 9)
  • Feil ved kun­dens eller tred­jeparts utstyr/tenester
  • Force majeure (t.d. straum­brot, brann, sabotasje)
  • Man­gel­full infor­masjon frå kun­den som hin­drar feilretting
  • For­seink­ing på grunn av kun­den sin anmod­ning om utsetjing

9. Kun­den sitt ans­var og driftsforhold

Kun­den skal:

  • Utpeike kon­tak­t­per­son og halde Leverandøren opp­datert på kontaktinfo
  • Gje Leverandøren naudsynt til­gang til lokalar for ved­like­hald og feilretting
  • Svare på hen­vendin­gar og stille tilgjen­ge­leg per­son­ell til dis­po­sisjon ved behov

9.1 Krav til driftsmiljø

Plasser­ing og rein­hald
Utstyr skal stå i eigna inne­miljø (t.d. datarom) og ikkje tildekkast.
Kun­den har ans­var for ryd­dig, reint og støvfritt miljø rundt utstyret.

Straumtil­førsel
Utstyret krev sta­bil straum­forsyn­ing med god jord. Ved risiko for spen­ningsvari­asjonar må Kun­den installere nød­vendig beskyttelsesutstyr.

Tem­per­atur og luft­fuk­tigheit
Drift­stem­per­atur: 15–26 °C (maks. 4 °C endring per time).
Rel­a­tiv fuk­tigheit: 25–85 % RH (maks. 10 % endring per time).
Utstyret skal ikkje plasserast i direk­te sollys eller nær varmekjelder.

10. Varsel

Skrift­leg varsel etter denne SLA skal sendast på e‑post til oppgitt kon­tak­t­per­son hos Leverandør eller Kunde.

11. Prisar

Pris­ar for SLA framgår av gjel­dande prisliste/akseptert tilbod.


Search
Search