Vilkår bedriftsabonnement SLA

Kvinnher­ad Breiband Bedrift Ser­vice Lev­el Agree­ment “SLA”

1. Innlei­ing  

Denne ser­vice lev­el agree­ment («SLA») beskriv kvalitet og ser­vicenivåer kny­ta til Leverandørens sin lever­anse av bedrift­sten­ester og – pro­duk­ter.
Denne SLA er eit ved­legg til dei almin­nelige “Vilkår bedriftsabonnement”. 

Denne SLA inneheld dei garan­tiar som Leverandøren gir for kvar av dei Ten­ester som Leverandøren skal levere i hen­hald til Avtal­en, såfremt Ten­es­ta er omtalt i punkt 3. 

2. Defin­isjon­er 
Defin­erte begrep i denne SLA skal ha same betyd­ning som i dei almin­nelige vilkår, med min­dre anna er uttrykke­leg angitt. 

Feil­rap­por­ter­ing 
Kun­den si rap­por­ter­ing av feil i hen­hold til punkt 6.1 nedanfor. 

Min­dre feil 
Forringa/redusert ten­estek­valitet, eller feil/ forstyrringar der Ten­es­ta eller den sen­trale funksjon­aliteten er dels uverk­sam eller ned­gradert som fyl­gje av forhold Leverandøren er ans­varlig for, men kor Ten­es­ta fort­satt er tilgjen­gelig for Kunden. 

Kun­de­ser­vice 
Leverandøren sin kun­de­ser­vice. Kon­tak­t­in­for­masjon er tilgjen­gelig på Leverandøren si heimeside. 

Kri­tisk Feil 
Feil innan­for Leverandøren sitt ans­var­som­råde som forår­sakar at Kun­den mis­ter til­gang til Tenesta. 

Ser­vicetid 
Tidsin­ter­valler kor feil­hånd­ter­ing blir utført, og nede­tid blir målt. 

Respon­stid 
Den tid som går frå feil­rap­por­ter­ing til Kun­den mot­tar tilbakemeld­ing frå Kundeservice/vakthavande om at feilen er reg­istr­ert og feil­hånd­ter­ing er star­ta. Respon­stid blir bereg­na innan­for avtalt Servicetid. 

Løys­ingstid
Sam­la feil­ret­tingstid pr. innrap­portert feil, blir bereg­na frå Leverandøren star­tar Feil­hånd­ter­ing og til feilen er løyst. Leverandøren skal etter­strebe å nå angitt løys­ingstid, men gir ingen garanti. 

Nede­tid 
Totalt tid­srom der Kun­den ikkje har til­gang til Ten­es­ta (dvs. at det føre­lig­ger Kri­tisk Feil), målt over ein Kalen­der­må­nad, angitt i pros­ent. Nede­tid blir reg­na frå det opp­står ein Kri­tisk Feil på Ten­es­ta, og inntil feilen er utbe­tra. Ved utløp av kvar Kalen­der­må­nad blir  målin­ga nullstilt. 

Feil­ret­ting 
Kor­rigerande tiltak, på adres­sa kor ten­esten blir lev­ert eller ved hjelp av fjern­til­gang, for å utbe­tre og avh­jelpe Min­dre Feil / Kri­tisk Feil på aktive Ten­ester (Ten­ester i bruk). 

Ved­like­holdsvin­du 
Tidsvin­duet tirs­dag mel­lom kl. 00:01 og 07:00 der Leverandøren forheld seg ret­ten til å gjen­nom­føre fore­byggende og kor­rigerende tiltak, samt ved­like­hold på Tenesta. 

Virkeda­gar 
Alle dager unntatt lørdag, søndag og offentlege høgtids­da­gar (raude dagar). 

Tilgjen­ge­lighet 
Tid­srom der Kun­den har til­gang til Ten­es­ta, målt over ein kalen­der­måned, angitt i pros­ent. Ten­estetil­gjen­ge­ligheten blir målt 365 dager i året og 24 timar i døgnet
Ved utløp av kvar Kalen­der­måned blir målin­ga nullstilt. 

3. Kva omfat­tar SLA  
Denne SLA omhand­lar tre servicenivå: 

• Stan­dard 
• Sølv 
• Gull 

Denne SLA gjelder automa­tisk for føl­gende Ten­ester bestilt under Avtalen: 

• Inter­nett Aksess 
• IP-VPN 
• Eth­er­net 
• Optisk kap­a­sitet 

Ser­vicenivå Stan­dard vil gjelde der­som ikkje eit høgare ser­vicenivå er inntatt i Bestillinga. 

For andre Ten­ester gjelder denne SLA kun der­som det framgår uttrykke­lig av Avtalen. 

4. Ser­vicenivåer 
Tabellen beskriv­er forskjel­lige tid­srom der feil­ret­ting utføres i dei ulike servicenivå: 

Der­som ikkje avtalt ser­vicenivå blir dek­ka ved ein kri­tisk feil og Kun­den ønsker feil­ret­ting utenom avtalt SLA, kan pro­duk­tet «Betalt feil­ret­ting» kjø­past i tillegg. 

*Reisetid tilkom­mer der­som feilen ikkje kan løysast med fjerntilgang. 

5. Ved­like­hald og opp­graderingar 

Leverandøren vil bestrebe seg på å utføre ved­like­hald slik at dette i minst mog­leg grad påverkar Kun­den sin bruk av/tilgang til Tenesta. 

Plan­lagt ved­like­hold som kan påvirke Tilgjen­ge­ligheten, skal nor­malt utførast i Vedlikeholdsvindu. 

Der­som Leverandøren ynskjer å utføre plan­lagt ved­like­hald som kan ha inn­fly­telse på Kun­dens bruk av/tilgang til Ten­es­ta utenom Ved­like­holdsvin­duet, skal Leverandøren ta kon­takt med Kun­den for å avtale tid­srom for dette. Leverandøren kan ikkje fore­ta plan­lagt ved­like­hold utanom Ved­like­holdsvin­duet utan Kun­den si skriftlige aksept eller min­i­mum 7 dagars varsel. 

6. Feil­hånd­ter­ing 

6.1 Feil­rap­por­ter­ing 
Kun­den har moglegheit t til å melde feil på Ten­esten til Kundeservice/Vakttelefon alle dager heile døgeret (24/7/365). 

Ved meld­ing om feil innan­for avtalt Ser­vicetid skal Kun­den kon­tak­te Kun­de­ser­vice på tele­fon.
Utan­for Ser­vicetid benyttes vakttelefon. 

Feilmeldin­gen skal min­i­mum inneholde: 

- Kun­de­num­mer eller sambandsnummer 

- Berørt Ten­este, feiltype, og beskriv­else av feilen 

- Tid­spunkt når feil oppstod 

- Kun­dens kon­tak­t­per­son og telefonnummer 

6.2 Feil­ret­ting 
Feil­ret­ting utføres innen­for avtalt Servicetid. 

For feil­ret­ting av Min­dre Feil som vil kunne påvirke Tjen­esten i vesentlig grad, skal Leverandøren avtale nærmere tid­srom for feil­ret­tin­gen (innen­for Ser­vice­ti­den) med Kunden. 

Leverandøren for­be­hold­er seg ret­ten til å avvise og luk­ka feilmeldin­gar som ikkje gir tilstrekke­leg infor­masjon for å gjere feilsøking. 

Der­som ein Kri­tisk Feil/Mindre Feil skul­dast forhold utan­for Leverandøren sitt ans­var­som­råde og kon­troll, for­be­held Leverandøren seg ret­ten til å belaste Kun­den for påløpte kost­nad­er for Feilrettinga. 

6.3 Sta­tus­rap­porter 
For ser­vicenivå Sølv og Gull sender Kun­de­ser­vice statusrapport/oppsummering til Kun­dens tekniske kon­tak­t­punkt ved Kri­tiske Feil.  
Rap­porten skal innehalde kor­rigerande tiltak som er utført, samt estimert tid for feilretting. 

6.4 Løys­ingsrap­por­tar 
For ser­vicenivå Sølv og Gull rap­porter­er Kun­de­ser­vice feilår­sak og dei tiltak som er utført ved Kri­tisk Feil. 

7. Tilgjen­ge­lighets­garan­ti og Kom­pen­sasjon 

Ten­estene har ein garan­tert Tilgjen­ge­lighet («Tilgjen­ge­lighets­garan­ti») i hen­hold til avtalt servicenivå. 

Kun­den har rett til å kreve kom­pen­sasjon frå Leverandøren der­som Nede­tid over­stig det som føl­ger av Tilgjengelighetsgarantien. 

Ved brot på Tilgjen­ge­lighets­garantien, gjelder føl­gende tabell for bereg­n­ing av kompensasjon: 

*For avtal­enivået Stan­dard må eventuelle krav om kom­pen­sasjon, som følge av brudd på garan­tert tjen­estetil­gjen­ge­lighet, fremmes skriftlig innen 30 dager etter utløp av aktuell kalendermåned. 

Kom­pen­sasjon bereg­nes ut fra månad­savgift for aktuell Teneste. 

For Ten­ester som involver­er lever­anse til fleire lev­er­ingsadress­er bereg­nes kom­pen­sasjon pr. berørte leveringsadresse. 

8. Unntak 

Ved bereg­nin­gen av Nede­tid og Tilgjen­ge­lighet, skal man sjå vekk i frå den tida som Kun­den ikkje har til­gang til Tenesta: 

Innan­for Vedlikeholdsvinduet 

• såfremt dette skul­dast at Leverandøren og Kun­den har avtalt kun­de­spe­si­fikt eller annet plan­lagt ved­like­hold, jf. punkt 5 
• på grunn av avtalt feil­ret­ting av Min­dre Feil, jf. punkt 6.2 
• på grunn av brot på forut­set­nin­gene i punkt 9 
• på grunn av Kun­dens eller tred­jeparts app­likasjonar, utstyr eller fasiliteter, som Leverandøren ikkje har lev­ert eller for øvrig har ans­varet for 
• på grunn av han­dlinger eller forhold fore­tatt av Kun­den eller tred­jepart som Leverandøren ikkje har ans­varet for. 
• på grunn av force majeure, herun­der strø­mut­fall, sab­o­tas­je og brann, samt andre forhold uten­for Leverandørens kontroll 
• på grunn av brot på Leverandørens krav om miljømes­sige forhold der Ten­esten blir lev­ert eller utført, jf. Almin­nelige vilkår for bedriftstjenester 
• på grunn av at Kun­den har gitt feil/utilstrekkeleg infor­masjon for naudsynt feilretting. 
• på grunn av unnlat­ing eller feil ved bruk av utstyr, kor dette skul­dast Kun­den eller tred­jepart som Leverandøren ikkje har ans­varet for 
• på grunn av at Kun­den ber Leverandøren utsette feilrettinga. 
• på grunn av feil eller mis­bruk av Ten­es­ta fra Kun­den si side. 

9. Kun­den sitt ans­var – forut­set­ninger for SLA 
Kun­den skal: 

• Utpeike ein kon­tak­t­per­son, og holde Leverandøren opp­datert til enhver tid på ved­ko­mande si e‑postadresse (post@kband.no) og tele­fon­num­mer (kun­de­sen­ter kvarda­gar frå kl. 08:00 — 15:00 på tele­fon 53475640 eller vak­tha­vande etter kl. 15:00 på tele­fon 53475670) 
• Gi Leverandøren umid­del­bar og naudsynt til­gang til lokaler der Ten­es­ta blir lev­ert, for utføring av ved­like­hold og feil­ret­ting av Ten­estene. Om naudsynt skal Kun­den innhente sikker­het­sklarering for Leverandøren. 
• Svare på hen­ven­delser fra Leverandøren og tilgjen­gelig­gjere for Leverandøren rel­e­vant per­son­ell for assis­tanse og samar­beid, i sam­band med Leverandøren sitt ved­like­hold, feil­søk og feilretting. 

10. Meldinger 
Med skrift­leg varsel etter denne SLA meinast varsel sendt på e‑post til oppgitt kon­tak­t­per­son hos Leverandør/Kunde. 

11. Pris­ar SLA